「解決問題能力到底要怎樣培養呢？」國立竹東高中韓中梅老師於擔任校訂必修問題解決課程主持人，在全國學習歷程未來教育論壇《素養培歷工作坊》中，她無私分享「問題解決課程」的設計思維與系統，系統性創新的方式解決日常生活中所遇到的問題，藉此也能豐富學習歷程！

問題解決課創立的訴求與動機

隨著人工智能的快速發展，韓中梅老師認為學生必須不斷地思考和反省，深入了解自身的強項和價值所在，以應對未來的挑戰。在 105 年的一次學校老師們的會議中，為了回應大學教授「界定問題並解決問題的能力」是學生最需要的技能之一，於是希望設計一門課程，培養學生的問題解決能力。

儘管大家認識到問題解決能力的重要性，但如何找到問題的痛點？面對陌生且複雜的挑戰時，又怎麼找出那些尚未被人所知的方法呢？韓中梅老師認為那就必須先界定什麼是「好的答案——能夠最大程度地滿足目前的需求或解決困境的解決方案」。

問題解決的七大步驟 

韓中梅老師在問題解決課中提出問題解決的七大步驟，讓同學們透過課程實作練習逐步培養問題解決的能力。

圖 / 問題解決課的七大步驟

步驟一、尋找問題

尋找問題是解決問題的第一步，首先要了解「問題」的定義，韓中梅老師提出兩個尋找問題的條件，以生活中的具體實例發想五個問題，再延伸能夠幫助到更多人的問題上：

• 你真的很困擾、覺得不公平、很想改變的事情
• 這件事情曾經被很多人嘗試，但都沒有成功被解決問題。

若真的想不到問題，也可以根據聯合國永續發展目標（SDGs）中的十七項問題作為參考方向。

圖 / 聯合國17項永續發展目標(SDGs)

常見問題

在描述「困擾」時，同學時常會加入個人的價值判斷，導致無法聚焦問題，所以建議「讓困擾的變得明確、精準、具體」。

• 不只是描述困擾的方向，而是要說明內容。
• 描述的困擾是一個別人看得到的現象，並以動詞、名詞、量詞取代形容詞、副詞、價值判斷。

圖 / 具體「描述困擾」範例

步驟二、資料蒐集

資料蒐集的目的是為了快速盤點現況，如何用最短的時間找到最有用的資料？韓中梅老師認為不用自己建構全盤資料，而是找出「目前最接近成功的方法」，執行的方式如下：

• 蒐集現有資料：你要搜尋什麼？填滿四個蒐集方向的提問，協助同學釐清問題現況。

圖 / 四個蒐集資料的方向

• 整理流程現象、找出現有解方：製作成表格，統整解方所利用的策略

圖 / 以「如何解決台灣行人遇到交通事故死傷嚴重」問題為例



常見問題

蒐集資料會花費大量的時間，如何更有效率搜尋？透過「關鍵字」找「關鍵字」的方式，甚至以不同語言查找。

圖 / 有效搜尋策略流程

圖 / 以「想要了解老人照護的政策實施狀況」問題為例

步驟三、看見框架與盲點

結束了步驟二的資料蒐集，如何利用蒐集來的資料分析問題？利用「五個為什麼」的方式讓同學們延伸問題需求，並透過「世界咖啡館」的討論找出核心問題。

• 五個為什麼：韓中梅老師認為有品質的提問才能引出有品質的答案，反覆提出五次為什麼幫助深入問題，這是找出最終根本原因的分析方法。然而答案如何呈現？可以遵照四個重點：從蒐集的資料中找答案、答案要是具體行為（不是形容詞）、答案的主詞不是自己、所有的回答都可能是好答案。

圖 / 以「如何解決失眠問題」為例 

• 世界咖啡館：是一套實用的討論流程，分組讓學生們對話，並聚焦議題問題，並結合第二個步驟蒐集的資料，製作以下表格。

步驟四、產品定向

前三個步驟主要都是在做產品的發想，在統整出各項方案後，接下來就要「驗證」方案是否可行。在這個步驟中，先挑選手中現有方案，透過數據分析將其分成三大類。

第一類：方法有效，但人們不知道

• 內容：如何評估此方法是有效的？此方法尚未廣為人知的原因？

第二類：方法無效，因為人們做不到

• 內容：如何說服大家解決的方向是錯誤的？

第三類：方法無效，人們沒想到方向錯誤

• 內容：為何方向錯誤，那正確的方向為何？

圖 / 現有方案分析範例

步驟五、以產品測試假說

此步驟的目的要驗證新產品是否聚焦問題？是否為最適合執行的方案？可以透過以下方法驗證。

• 產品的焦點軸線：先了解新產品的強弱項跟改善之處，並建立評估指標。涵蓋三大內容，包含關鍵需求（假說）、操縱變因（產品）、應變變因（指標），接著具體評估各種方案。

• 向大眾說明你的產品：做一個產品很簡單，但關鍵是如何向大眾表達你的產品為什麼能夠解決問題？以及你的產品為什麼更能解決問題？韓中梅老師認為，對於學生來講怎麽去描述，其實就已經回應是否思考清楚對問題及產品認知，以此驗證可行性。

步驟六、產品釋出

但產品完成後，接下來就要界定你的使用者是誰？韓中梅老師分享可以以行為、職業定義你的使用者，不只是描述使用者本身，還要分析使用者的特性。

步驟七、產品測試

如何有效地評估產品有效性？又如何才能確認我們所定義的問題是根本原因而非其他？評估方式很多，韓中梅老師在演講分享常見的統計方法跟案例！

• 問卷調查：問卷調查是許多企業用來評估產品的方式，如果只是用問卷了解顧客滿意度，這樣的資料不具有任何建議性，應該以「回購率」跟「提高售價仍願意購買的人數」為目的製作問卷，才能有效測試產品成效。
• Netflix 的成功案例：將自然實驗設計方法應用於商業策略、行為研究及使用統計與資料分析 ( A/B tests ) 評估決策信心與可信度測試。

最後，韓中梅老師希望大家了解，「問題解決課程的核心並非僅僅完成一個成品，而更在於培養同學對驗證概念的理解。」儘管課程架構完整，看似需要耗費大量時間，實際上問題解決課僅有 36 小時。如何以最短時間取得最大效益？

老師的角色不是花費時間修改學生的方案，而是引導學生自我發現改進的方向，激發學生的思考與發想。老師心中所想不一定是最佳解答，也不急於一次就讓學生完全掌握方向，而是培養學生解決問題的實踐能力。

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